Onlangs stuurde ik webwinkel Coolblue een WhatsApp-bericht met de vraag mij te helpen bij het vinden van een nieuwe tv. Twee dagen en 17 app-berichten later had ik bij Coolblue een nieuwe tv gekocht, een muurbeugel en, want die had ik ook nog nodig, bedacht ik me opeens, een externe microfoon voor mijn videocamera. Niet alleen besteedde ik bijna €500, ik heb me zelden zo klant gevoeld. Zonder iemand van Coolblue te hebben gezien of gesproken. Enkel door contact via WhatsApp.

Miljard gebruikers

WhatsApp heeft zich in hoog tempo ontwikkeld tot de meest populaire berichtendienst ter wereld, gevolgd door Facebook Messenger. Begin dit jaar passeerde WhatsApp, eigendom van Facebook, de grens van 1 miljard actieve gebruikers wereldwijd. Dagelijks komen daar 1 miljoen nieuwe  gebruikers bij.
Nederland telt naar schatting 10 miljoen WhatsApp-gebruikers. Van hen gebruikt 70% WhatsApp dagelijks.

Zakelijk

Steeds meer organisaties bieden hun klanten de mogelijkheid via WhatsApp met hen in contact te treden. Onlangs bracht Frankwatching.com (platform voor online trends, tips & tricks) een paar honderd marketingprofessionals bij elkaar om van ervaringsdeskundigen van uiteenlopende organisaties te horen wat voor hen de waarde is van WhatsApp.
FrieslandCampina sprak over het gebruik van WhatsApp als instrument voor merkactivatie voor Chocomel, het Albert Schweitzer Ziekenhuis schetste de stappen die het heeft gezet op weg naar verbeterde bereikbaarheid voor patiënten en Gemeente Utrecht liet zien hoe het burgers de mogelijkheid biedt via WhatsApp in contact te treden.

Opt-in

De organisaties die WhatsApp inzetten, bieden het gebruik ervan in de meeste gevallen aan via hun website, via e-mail en in veel gevallen voegen zij WhatsApp blijvend toe aan hun contactgegevens. Voordat sprake kan zijn van een conversatie via WhatsApp voegt de klant het telefoonnummer toe aan zijn contactenlijst. Vervolgens stuurt de klant een WhatsApp-bericht. Hiermee is WhatsApp bij uitstek een opt-in kanaal: het initiatief gaat in eerste instantie altijd uit van de klant.

Blije klanten

De organisaties die tijdens het WhatsApp-event van Frankwatching aan het woord kwamen, ontdekten zonder uitzondering dat dit nieuwe kanaal door klanten, patiënten en burgers hoog gewaardeerd wordt. Met een gemiddelde klantwaardering van 8,2 scoort WhatsApp het hoogst van alle kanalen voor klantcontact. Zij zijn het over één ding eens: als je je klanten extra customer service wilt bieden, ga dan snel met WhatsApp aan de slag, want je klanten worden blijer van WhatsApp.

Hoe beginnen met zakelijk WhatsApp?

Wat verder opvalt in de verhalen van organisaties die hun klanten WhatsApp aanbieden als klantcontactkanaal: ze zijn allemaal klein begonnen. Ze kochten een simpele smartphone en een simkaart en spraken af welk teamlid op welke uren ‘WhatsApp-dienst’ had. Deze medewerker hield in de gaten of de smartphone trilde, checkte de WhatsApp-berichten en beantwoordde deze. Achter je bureau kun je ook gebruikmaken van WhatsApp Web. Dat werkt een stuk comfortabeler dan tikken op zo’n mobieltje.

Professionele tools voor appcare

Voor het managen van grotere stromen klantcontacten via WhatsApp (‘appcare’) zijn er professionele software-tools beschikbaar, zoals Watermelon en TreeBranch. Steeds meer aanbieders van klantenservice-oplossingen, zoals Casengo, Coosto, OBI4wan, PHC en SaySimple, integreren klantcontact via WhatsApp in hun aanbod.

Social messaging

Klanten zullen de komende jaren steeds vaker via social messaging met elkaar in contact staan. De wens om langs die weg ook met bedrijven te communiceren, zal toenemen. Daarom zullen steeds meer bedrijven hun servicekanalen uitbreiden met WhatsApp. Zij die deze keuze al maakten, profiteren van een hoge waardering van hun klanten.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar

Bronnen: frankwatching.com, marketingfacts.nl, nu.nl, standaard.be, 50 Amazing WhatsApp Stats (Jan. 2016)

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor de Inspiratiemail van De Klantenluisteraar.