Lieve Rabobank


in /

RabobankLieve Rabobank,

Gisteren maakte je bekend dat je negenduizend arbeidsplaatsen gaat schrappen. Negenduizend! Dat is maar liefst een kwart van het totaal aantal arbeidsplaatsen bij Rabobank. Dat is nogal wat, zeg.

Op de radio hoorde ik dat de kop boven het persbericht waarin je dit nieuws wereldkundig maakt, begint met de woorden ‘Excellente klantbediening’ en dan nog iets wat ik niet heb onthouden. Niks over banenverlies. Dat zat verstopt in het persbericht. Dat van die ‘excellente klantbediening’ vind ik mooi. Het brengt mij ertoe je deze brief te schrijven. Ik wil je nog iets laten weten, ook al ben ik al bij je weg.

Je was erbij toen ik de stoute schoenen aantrok en mijn werkkamer thuis verruilde voor een heus kantoor hier aan de rand van de stad. Een kantoor dat was voorbereid op groei. Spannend was dat, weet je nog? Je luisterde gretig naar mijn ambitieuze plannen, ik presenteerde je mijn businessplan en je werd ook enthousiast. Ik zie nog je verbaasde blik toen ik je vertelde dat ik mijn plannen niet met je deelde omdat ik je kwam vragen om geld, maar gewoon omdat ik wilde dat je ervan op de hoogte was. Alle investeringen zou ik zelf doen, met mijn eigen geld. Dat vond je mooi. Ik ook.

Tuurlijk, er waren risico’s. Die horen bij ondernemen. Die risico’s waren voor mij, niet voor jou. Ik investeerde in de inrichting van een kantoor, zorgde voor een ict-infrastructuur die was voorbereid op groei, investeerde in een huisstijl, een website, in marketing en, zodra het kon, in meer mensen. Die kwamen er. Eerst één. Toen nog één. En nog één. We kregen er mooie klanten bij. Die klanten gunden ons steeds meer werk. We werkten met goede mensen en maakten werk dat werkt. Mijn bedrijf groeide en Rabobank was erbij. Het kostte je niets en toch profiteerde je mee van onze groei. Mooier kan niet, toch? Dat was je trouwens van harte gegund. Wie weet kwam er een dag dat je mij zou kunnen helpen.

Je belde me geregeld en je bleek altijd uitstekend op de hoogte van mijn financiële reilen en zeilen. Je vroeg me geregeld of je me ergens mee kon helpen. Een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering? Een continuïteitsverzekering? Spaarvoorzieningen voor het personeel? Een termijndeposito? Vaak kwamen die er. Je informeerde ook geïnteresseerd naar mijn toekomstplannen, mijn groei-ambities, mijn investeringsplannen. Je kwam zelfs bij me thuis om te kijken naar mijn verzekeringen, pensioen en wat dies meer zij. Je had aandacht voor me en luisterde naar me. Op mijn beurt vroeg ik niet veel van je. Ik bleef je trouw en deed dat niet omdat ik uit was op je geld, want ik leende geen cent van je. Ik vond dat we goed bij elkaar pasten. We hadden het goed samen.

Mijn medewerkers en ik werkten knetterhard. Ongelooflijk. We zwoegden om onze klanten optimaal te servicen. Extreem lange werkdagen waren eerder regel dan uitzondering. In het weekend was ik gemiddeld één dag vrij. Ik klaag daar niet over, want het was het gevolg van de keuzes die ik zelf had gemaakt. Het werk moest gedaan en de klanten moesten tevreden. Dat lukte ook vrijwel altijd. Ik deed mijn vrouw en kinderen tekort en dat wist ik. Toch kon het even niet anders, het hoorde bij de opbouwfase. Dat ik in die periode ook mezelf tekort deed, realiseerde ik me pas later.

Wat er in 2008 gebeurde, hoef ik jou niet te vertellen. De financiële markten stortten in en de economie kwam bijna tot stilstand. Ongelooflijk, zoiets hadden we niet eerder meegemaakt. Alsof ze het met elkaar hadden afgesproken, reduceerden onze klanten hun bestedingen aan klankwerving, -behoud en -ontwikkeling tot een minimum. Hoe pijnlijk ook, ik begreep het wel: ze hadden andere prioriteiten. Ze waren druk met overleven.

Die financiële crisis heb ik jou nooit verweten. Ik ben geen bankenbasher. Bovendien, als er één was die ik bleef vertrouwen, was jij het. Voor Rabobank durfde ik mijn hand in het vuur te steken. Je gesjoemel met de Libor-rentee deed me wel even schrikken (“ook gij, Brutus!”), maar ik zag het als incident en ach, wie zonder zonde is, werpe de eerste steen, nietwaar? Ik geloofde nog altijd dat ik met jou beter af was dan met de meeste anderen.

Wat is het dan dat mij vorig jaar deed besluiten vreemd te gaan met een andere bank? En wat deed mij onlangs, ruim een jaar later, besluiten helemaal bij je weg te gaan? Je hebt het me niet gevraagd, dus waarschijnlijk heb je geen idee. Ik zal het je vertellen. Je kunt er je voordeel mee doen.

Nadat in 2008 de crisis in alle hevigheid losbarstte, hebben mijn medewerkers en ik twee jaar geploeterd om met ons bedrijf het hoofd boven water te houden. Dat kostte moeite, want we hadden nauwelijks reserves. Wat ik met het bedrijf verdiende, had ik immers geïnvesteerd in groei, weet je nog? De crisis hield maar aan en aan en in juni 2010 was het gedaan met de koopman. Toen bleek dat we niet meer aan onze betalingsverplichtingen konden voldoen, zat er weinig anders op dan zelf ons faillissement aan te vragen.

Dat neem ik Rabobank niet kwalijk.

Sindsdien was je opmerkelijk stil. Je belde me niet meer met geïnteresseerde vragen. Vroeg me niet meer hoe het met me ging en hoe je me kon helpen. Gaf me geen ongevraagde tips meer. Niets. Nada. Noppes. Niente. Opeens leek ik niet meer voor je bestaan. Ik was voor jou een paria geworden en jij gedroeg je als een golddigger die alweer een ander lief had gevonden. Nu het me niet meer voor de wind ging, was de liefde over. Althans van jouw kant. Ik bleef op je wachten, maar je kwam niet. Schijnbaar had ik je niets meer te bieden.
Ik werkte al meer dan 20 jaar als zelfstandig ondernemer, dus ook jij had er belang bij mij snel weer in de benen te krijgen. Maar het bleef oorverdovend stil.

Wat had je míj te bieden? Veel, denk ik. Heel veel. Aandacht en steun. Nee, geen medelijden. Contact met andere ondernemers die ook kopje onder waren gegaan. Dat had makkelijk gekund, want ik was niet de enige die het in die periode niet meer kon bolwerken. Het ene na het andere faillissementsrecord werd gebroken. Je advies en hulp had ik ook goed kunnen gebruiken. Om me snel weer in de benen te krijgen. Samen met al die andere ondernemers die kopje onder gingen.

Waar was je toen ik je het meest nodig had? De afgelopen vijf jaar waren niet eenvoudig. Wist je dat ik in 2010 ben gescheiden? Wist je dat mijn maandelijkse alimentatieplicht is gebaseerd op mijn inkomen van vóór het faillissement? Natuurlijk had ik na het faillissement mijn ex-vrouw (of desnoods de rechter) kunnen vragen om de alimentatie te verlagen naar mijn nieuwe inkomen (in beginsel was dat nul) maar ik heb er van afgezien. Ik wilde mijn ex en onze kinderen niet laten bloeden voor de ondergang van mijn bedrijf.

Wist je dat ik na het faillissement én geen bedrijf én geen werk én geen inkomen had? Wel een bak aan ervaring, een enorm netwerk, een goede reputatie, aanzien en erkenning, maar geen of weinig werk. Niemand begreep het en ik al helemaal niet. Mijn medewerkers kregen gelukkig een uitkering, ik kreeg niets en viel terug naar een inkomen van nul. Wist je dat er de afgelopen vijf jaar meer dan eens momenten zijn geweest dat ik aan het ergste dacht…?

Nee, dat wist je niet. En waarom niet? Omdat je me nooit meer belde. Omdat je me nooit meer vroeg hoe het me ging. Toch bleef ik je klant, ik bleef je trouw. Maar jij hield je doof en stom, afgezien van wat routinematige contacten in de bank-klantrelatie. Maar echte aandacht, nee.

Inmiddels gaat het gelukkig beter met me. Momenteel heb ik het zelfs weer razend druk. Heerlijk is dat. Ik hoef niet op een houtje te bijten. Ik kan wat schulden aflossen en misschien weer aan sparen gaan denken. Ik had al een telefoontje van je verwacht, haha! Grapje.

Op tv zie ik je nieuwe reclamecommercials van Rabobank met een verhaal over persoonlijk contact en hoe mooi dat eigenlijk is. Dat klopt. Het is pijnlijk en tegelijk veelzeggend dat je de brief waarin je het eind van onze relatie bevestigt, naar mijn oude adres stuurde. Terwijl je op de hoogte was van mijn verhuizing, inmiddels alweer meer dan een half jaar geleden. In de aanhef van je brief richt je je ook nog tot ‘Geachte heer/mevrouw’. Alsof je er nog even in wilt wrijven dat je me niet meer kent of niet meer wilt kennen. Lieverd, na al die jaren weet je toch nog wel dat ik een jongetje ben? Dat was ik al toen ik als klein jochie in Wateringen mijn spaarcentjes bij de Boerenleenbank bracht.

Van geen bank heb ik zoveel gehouden als van jou. In mijn hart zal er altijd een warm plekje voor je blijven, want oude liefde roest niet. De liefde kan alleen niet van één kant, uh klant, komen. Loyaliteit ván de klant vraagt ook om loyaliteit áán de klant. Lieve Rabobank, wees loyaal aan je klanten en luister goed naar ze, in voor- en in tegenspoed.

Veel liefs,

Frans Reichardt

About the Author

Frans Reichardt is De Klantenluisteraar. Hij helpt ambitieuze bedrijven aan blije klanten en betere resultaten. | Adviseur | Spreker | Trainer | Blogger | Auteur

9 antwoorden
  1. Robert Snel
    Robert Snel zegt:

    Beste Frans,

    Wat een mooie ode aan onze oude liefde!
    Ik zat jarenlang aan de andere kant, te genieten van de mooie relaties.
    Mijn passie was en is de visie van Raiffeisen, daar geloof ik in, daar wilde ik voor gaan en dat is jarenlang gelukt. Totdat de CRM-dating-systemen van onze oude liefde leidend werden i.p.v. dienend en de zelfbevrediging van de organisatie belangrijker werd dan het dienen van onze liefde voor de klant.
    Ik ben hard weggerend Frans en gestart in een business waarin alles draait om jouw verhaal.
    Succes met je verdere leven en dank voor je inspiratie.

    Robert Snel

    Beantwoorden
    • Frans Reichardt
      Frans Reichardt zegt:

      Beste Robert,
      Als in de relatie met de klant systemen leidend worden i.p.v. dienend – mooi verwoord, dank je wel! – gaat het bijna altijd mis.
      Best dapper dat je ervoor hebt gekozen dat pad te verlaten en op eigen wijze invulling te geven aan waar je in gelooft.
      Ik heb even gekeken wat je doet en begrijp helemaal wat je bedoelt met “een business waarin alles draait om jouw verhaal”.
      Draag het vaandel en keep up the good work!
      Beste groet,
      Frans

      Beantwoorden
  2. Marchell
    Marchell zegt:

    Mooi stuk, jammer dat het zo waar is!
    Zoals een oud collega van mij altijd zei, banken hebben geen klanten maar rekeninghouders. En dat is een goede samenvatting van het bovenstaande verhaal.

    Het is zeker overbodig om naar de inhoudelijke reactie van de Rabobank te vragen?

    Groet,
    Marchell

    Beantwoorden
    • Frans Reichardt
      Frans Reichardt zegt:

      Dank je wel, Marchell.
      De uitspraak doet me denken aan een uitspraak van een marketing manager van een energiebedrijf die ooit zei “Wij hebben geen klanten, wij hebben aansluitingen.”

      Kort voor de feestdagen ben ik door Rabobank Zaanstreek gebeld en uitgenodigd voor een gesprek. Doel: het delen van mijn klantervaringen, zodat de bank hiervan kan leren.
      Maandag jl. heeft een plezierig gesprek plaatsgevonden. Mijn feedback en advies zijn binnen de bank gedeeld en we hebben afgesproken dat ik geïnformeerd blijf over evt. vervolgstappen. Ik verwacht dat we in februari verder praten.
      Frans

      Beantwoorden
  3. BERT
    BERT zegt:

    Ook ik zat jaren aan de andere kant en heb de verandering duidelijk in beeld. Na de introductie van het nieuwe rabobanklogo eind jaren 90 (het schild met een mens centraal!) ter vervanging van het mooie witte opgaande grafiekje op een blauwe achtergrond, werd duidelijk dat alleen nog met de mond werd beleden wat daarvoor de norm was.
    Er werd snel toegewerkt naar DE BANK CENTRAAL.

    Beantwoorden
  4. Richard
    Richard zegt:

    Beste Frans, De liefde is zeker wederzijds, dat weet ik zeker. Maar ook wij zijn mensen en zijn zodoende ook zeker niet perfect. Gegarandeerd wel het hart, ziel en zaligheid op de juiste plaats! Bovendien als adviseur heb ik juist geen rekeninghouders maar klanten! Klanten -al hebben ze maar 1 rekening- waar ik me met passie me voor inzet en persoonlijk betrokken bij voel. Je luistert aan als een klant die dit zeker waardeert en dat motiveert mij extra. Natuurlijk maakt de extreme toenname van wet- en regelgeving plus het afschuiven van overheidstaken (naar alle banken overigens) en de manier waarop zich dat in processen/ kpi’s/ regeltjes/ formuliertjes etc etc etc vertaald het me vaak zo lastig mogelijk, maar dat is mijn stukje ondernemerschap. Ik laat me daar niet door uit het veld slaan, weet dat ook… Wellicht kunnen we toch nog een keer daten…

    Beantwoorden
    • Frans Reichardt
      Frans Reichardt zegt:

      Beste Richard, klaarblijkelijk is jouw bericht mij ontgaan. Excuses daarvoor. Bedankt voor je reactie. Of de liefde wederzijds is, betwijfel ik. Hierin ben ik niet cynisch, wel realistisch. Je klinkt als iemand die die liefde voor de klant wel bij zich draagt. Een van de uitdagingen van Rabobank is dat gevoel, die houding, die – eerlijk is eerlijk – bij veel bankmedewerkers ontbreekt, terug te brengen in de bank en in het contact met de klant.

      Beantwoorden
  5. WV
    WV zegt:

    Praktijkverhaal dat pijn doet echter ik ken met name van de RABO gelukkig ook hele andere verhalen die bij mij ook blijven hangen. Lijkt mij dat uitpraten je een stuk verder brengt en dit zien ams een incident.

    Beantwoorden
    • Frans Reichardt
      Frans Reichardt zegt:

      Beste WV, met zoveel klanten kan het niet anders dan dat er ook andere verhalen zijn. Dat de ervaringen die ik in Lieve Rabobank beschrijf, geen incident zijn, blijkt uit het feit dat het inmiddels door meer dan 300.000 mensen is gelezen, dat duizenden mensen hebben geliked en gereageerd. In die reacties komt het woord ‘herkenbaar’ het meest voor. Dan is er structureel iets mis in de bank-klantrelaties.

      Beantwoorden

Laat een reactie achter

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *